本日昼間のTwitter知財系クラスタTLで、特許事務所の事務の品質が話題になっていた。
特許事務所の事務方の品質がその事務所の評価にどう影響するかという話で、基本ができて当然、できないとおつきあいは疎遠になる(特に請求関係のミスが続くと経理から責められるので切る方向に傾く)、事務管理の品質が低いことはよっぽど仕事の質が高くないとカバーできない、でも事務方の品質が高いからと行ってその事務所の評価が高くなるわけではない、という身も蓋もない結論に。
で、その流れで、『期待を超える事務品質の事務所に遭遇したことはないです。』と書いたところ、『どの様な事務品質が期待されるのでしょうか?』というご質問を頂いたので、
と書いてみた。しかし、やっぱり140字では辛いので、少し補足を。(1)ケアレスミスを決して起こさず、タイムリーな対応(必須)
(2)クライアントからの要望に対し要望自体だけでなく裏にある目的を考慮してさらに良い提案ができる。
(3)個別案件でなく事務所全体として統一対応ができる。
実は、(1)と(3)は、企業からしてみると本当にできて当然今更言うまでもない品質基準で、(2)の基準を超えて嬉しい驚きがあって初めて『期待を超える』と言える。とはいえ、(1)や(3)ができていない特許事務所は珍しくもない(溜息)。
(1)について言えば、さすがに特許庁が超絶厳しい日本で代理人をやる以上、特許庁期限を徒過するようなミスをしでかす事務所にあったことはないが(それじゃ損害賠償問題)、送付書類を間違えるとか、請求書の発行ミスとか、見積書がちっとも出てこなくて同種なのにそのたびに値段がばらつくとか、進捗報告を請求しないとしてこないとか、まあ色々。
この手のミスを繰り返すところは、体制として組織的な対応力がゼロで、事務担当の力量に全面的に頼っている傾向がある。ダブルチェックって言葉を知ってますか?という感じで。小規模事務所は、事務方が1人だったりすることも多いので、ここは経営者側で体制を作らなければいけないが、TLでも指摘があったけど、特許明細書職人系経営者は得てして事務管理が苦手で任せきりなのである。ほんと、スイッチングコストが高くなければすぐさま切ってやるのに!と思ったことも過去にはある。逆に言えば、繰り返されるほどおつきあいを続けているのは代替できる事務所が他に見当たらないからで、そのくらい突出していればまあやっていけるとも言える。が、代替事務所が出てきた瞬間に切られると思ってよい。
(3)について言えば、これは組織体である企業としては当たり前なのだが、法人化しても個人商店の集合体のままがごく普通の特許事務所では、ちゃんと統一対応ができるところは珍しかったり。これも体制作り・仕組み作りの問題なので、事務方に限らず、明細書作成の方でも担当者によってばらつきが激しく、何度統一してくれと依頼しても『気持ちはあってもそれをバックアップする仕組みが作れない』のが原因で実現しない。あんまりできない事務所が多いものだから、できる事務所に当たると評価が高くなってしまう昨今(苦笑)。
さて、本題の(2)について。企業内の事務職(多くは女性)の中には、事務仕事についてかなりの提案力を持っている人がそう珍しくもなく存在する。もちろん、言われたことしかできない、言われたことすらできない人も少なからずいるのだが、一方で、よく気がついて、言われたことを応用して『こういうやり方もありますが、どうでしょう?』等の提案が日常的にできたり、管理者側が気がつかなかったところも先回りして指摘してくれたりする人もいるのだ。この手の事務職が部下にいると、大枠を示してあげれば、その中で作業的に最も効率よく効果的な手法を考えてくれる。日々実作業をしているからこその視点で提案する力がある。管理者としては、提案を吟味して、採用するかどうかを決めて、実施に際してチェックポイントを出してフィードバックがきくようにすればOKだ。仕事の回りの効率が大変よくなるので、この手の人を抱えているかどうかは実は非常にキモである。
残念ながら、企業と違って規模が小さい特許事務所には、その手の事務職人材は供給されてこないことが多いと思う。そして、企業のように訓練もされていかないし、ロールモデルもない中で仕事をしている人も多い。さらに管理者たるパートナークラスも上記の通りだったりすると、仕組みを作るのも難しい。この点、老舗の大事務所になると、事務方にもしっかり管理職がいて、さすがにしっかりしていたりする気がする。
で、企業としては、そういう社内の事務職が実行する自社の事務管理と同等程度の品質を特許事務所にも求めたくなろうというもので、この観点からすると、期待を超える事務品質の特許事務所にはまだ遭遇したことがない、ということである。そこで、せめて品質を上げてもらうために、『うるさいクライアント』になろうと心がける。ほんの些細な細かいことであっても、不便なこと、手間が余分にかかること、もっとよい方法があること等は、その都度その都度しつこいくらい依頼をかける。単に想像が付かなくて対応ができていないことも多いので。遠慮は無用、と思っているのだがどうだろうか。おつきあいを続けたいと思っているからこそ要求もする、ということで。