会社の規模が小さいと、業務を複数人で担当することが難しい。複数業務を複数人で担当してバックアップ体制を取るのがいいのだろうけど、種々の事情でままならないままに忙殺されて過ぎていく。
組織で仕事をする以上は当然ながら担当だけで処理が完結することはなく、上長に報告の上で承認を受けるわけだけれど、その『報告』というのはいわば担当のフィルタを通した情報なわけで、そこに漏れや抜けがあっても指摘するのはかなり難しい。
例えば、請求書の検収処理をしようとして、目の前にある請求書が正しくなにかの案件の処理の報酬として発行されていること程度は確認書類を用意させて突き合わせることが可能だけれど、そもそも完了案件について請求書が発行されたのか、二重に発行されてはいないのか、発行されたけれど受け取った側で行方不明になったりはしていないのか、などはその場で確認するのは困難で、そうしたチェックをしようと思えば別の仕組みが必要になる。
業務が正常に回るかどうかはほとんど担当者の注意ひとつにかかってしまっていることが多くて、なにかミスが別のところで発覚しない限り正常とされて前に進んでいく。上記の例で言えば、請求元から支払漏れの指摘でもあればなぜこんなことが起ったのかとか原因究明が進むけれど、そうでなければ例え担当者の机で放置されていたとか他の書類に紛れて捨てられてしまったとかがあっても不明なままである。
かけられるリソースが少ないと、どうしても日々の業務をスムーズに回す方が優先されてしまうので、なにかのきっかけで過去の実績を振り返ろうとかすると、基礎となるデータがまるで残っていなかったり、担当者の頭の中にぼんやり入っているだけできっちり書かれたものが存在しなかったりで、担当者がいなくなれば空白は埋められないままそこに残る。これが繰り返されると異動や退職で担当が替わる度に空白の部分は業務の欠落になってどんんどん落ちていく。
こうしたことを防止しようとすれば、基本に返って仕組みを作って担当の教育をしてさらに確認のためのチェック体制をつくるということになるんだろうけど、どの程度まで精度を担保するべきなのか悩ましい。
ちゃんとマニュアルやチェックリストを整備してそれに沿って業務を進めていく必要があるのだろうけど、慣れた担当者にとってはマニュアルを作るより自分の頭の中の手順に沿ってやる方が効率が良く、マニュアルを作ったり改訂したりする手間と時間が惜しくていつも後回しになる、というスパイラル。
一つの方法は、定期的に人を異動させてその際にきっちりマニュアルを作らせることではあるのだが。いかに業務の繁忙状態と戦ってこうしたことの優先度を上げるのかがネックで。見えていないものはうまく言っていると思いがちだからな〜。
